ENGIE-Electrabel - FAQ

Factures

Factures intermédiaires - Décomptes
Electrabel établit une facture intermédiaire tous les mois, tous les deux mois ou tous les trois mois.
Vous recevrez un décompte environ un mois après le relevé de compteur annuel.

Les factures intermédiaires sont des acomptes tandis que le décompte calcule la consommation réelle.


Comment Electrabel calcule-t-elle ses factures?
Electrabel calcule ses factures sur la base de votre consommation. Cette consommation est définie par les relevés de compteur qui sont établis de manière indépendante par le gestionnaire du réseau.

La consommation fait parfois l'objet d'une évaluation. Les relevés de compteur sur votre décompte sont alors indiqués à l'aide d'un astérisque : *. La consommation fait l'objet d'une évaluation lorsque vous n'avez pas transmis à temps vos relevés de compteur au gestionnaire du réseau, ou lorsque vous n'étiez pas à la maison lorsque celui-ci est venu relever les compteurs.

Le compteur et les relevés de compteur sont donc une compétence du gestionnaire du réseau. Electrabel peut seulement facturer sur la base des relevés de compteur fournis par le gestionnaire du réseau.

Toute rectification des relevés de compteur doit donc être demandée par l'intermédiaire du gestionnaire de réseau.

J'ai payé mon décompte. Pourquoi ai-je alors quand même encore un solde en souffrance?
Un décompte est calculé en supposant que toutes les factures intermédiaires ont été payées.

Vous êtes donc tenu de payer non seulement vos décomptes, mais aussi vos factures intermédiaires.

Si le décompte a été payé mais qu'il subsiste quand même un solde en attente, cela signifie que des factures intermédiaires n'ont pas été réglées.

Si vous aviez encore droit à un avoir, celui-ci a déjà été déduit du solde en souffrance.

J'ai déjà payé ces factures!
Dans ce cas, communiquez-nous une preuve de paiement dans les plus brefs délais (par exemple, un extrait de compte) à l'adresse mail par electrabel@la-on.eu, en mentionnant votre numéro de référence qui commence par 0000.

J'ai encore droit à un avoir.
Il est probable que celui-ci a déjà été compensé sur votre solde en souffrance. Mais si vous avez encore des doutes, vous pouvez nous contacter par mail à l'adresse electrabel@la-on.eu, en mentionnant votre numéro de référence qui commence par 0000.

La personne au nom de laquelle les factures ont été établies est décédée.
En cas de décès, les héritiers doivent répondre des factures impayées. Fournissez-nous le nom et les données de contact du notaire qui gère la succession.

Si vous avez renoncé à la succession, fournissez-nous une copie de l'acte de renonciation.

Vous pouvez envoyer toutes les données relatives au décès à l'adresse mail electrabel@la-on.eu, en mentionnant votre numéro de référence qui commence par 0000. Ou vous pouvez nous contacter par téléphone au numéro 03/400 89 03. 

Je ne suis plus client d'Electrabel. Pourquoi reçois-je alors encore une facture?
Il est possible qu'il subsiste encore une facture impayée qui date de la période durant laquelle vous étiez encore client. Il s'agit souvent de la facture finale.
Ou alors, vous n'avez pas correctement déclaré le déménagement et votre contrat a continué à courir pour cette adresse de fourniture.

Je paie auprès du gestionnaire du réseau ou j'ai un compteur à budget.
Il y a peut-être encore un solde en souffrance qui date de l'époque où vous étiez encore client chez Electrabel. Le fait que vous payez actuellement auprès du gestionnaire du réseau ou disposez d'un compteur à budget ne change rien à votre dette en souffrance. Vous devez donc encore effectuer ce paiement ou conclure un plan de paiement échelonné.

Démenagement

Important: le document de reprise!
Lorsque vous déménagez, il y a lieu d'établir un document de reprise.
Ce dernier transmet la fourniture d'énergie de la partie qui quitte le logement au repreneur. 
Vous pouvez trouver ce document sur les sites Internet des régulateurs régionaux:www.vreg.be, www.cwape.be, www.brugel.be.

Le document de reprise doit être signé par les deux parties: la partie qui quitte le logement et le repreneur.
Ce document doit être communiqué à Electrabel dans les 30 jours du déménagement.

Si vous n'avez pas encore transmis le document de reprise, envoyez-le le plus rapidement possible à La-On à l'adresse mail electrabel@la-on.eu, en indiquant votre numéro de référence (commençant par 0000). Nous essaierons alors de demander une révision. Une révision n'est possible que dans certains cas.

Plus aucune révision n'est possible, mais vous pensez que quelqu'un d'autre est responsable de la consommation. Dans ce cas, vous devez conclure un arrangement avec cette personne à l'amiable ou en entreprenant des démarches judiciaires.

Je n'habite plus à cette adresse.
Soit il s'agit de factures toujours impayées qui concernent votre ancienne adresse.
Soit vous n'avez pas correctement déclaré le déménagement et votre contrat a continué à courir pour cette adresse de fourniture.
Renseignez-vous à propos des formalités à accomplir en cas de déménagement et à propos du document de reprise.

J'ai déménagé et je ne suis plus client d'Electrabel. Dans ce cas, pourquoi reçois-je encore une facture?
Il est possible qu'il subsiste encore une facture impayée qui date de la période durant laquelle vous étiez encore client. Il s'agit souvent de la facture finale.
Ou alors, vous n'avez pas correctement déclaré le déménagement et votre contrat a continué à courir pour cette adresse de fourniture.

La consommation

Je ne suis pas responsable de la consommation.
Légalement, La-On est toujours tenue de recouvrer les consommations auprès de la personne au nom de laquelle la facture a été établie.

Il est probable que vous n'avez pas fait transférer à temps la fourniture d'énergie par le document de reprise, consultez la rubrique 'j'ai déménagé'.
Vous avez découvert que quelqu'un d'autre est responsable des consommations? Dans ce cas, vous devez conclure un arrangement avec cette personne à l'amiable ou en entreprenant des démarches judiciaires.
Sans vouloir le répéter, légalement, La-On est tenue de recouvrer les consommations auprès de la personne au nom de laquelle la facture a été établie.


Ma facture semble beaucoup trop élevée, les consommations sont-elles exactes?
Les consommations font parfois l'objet d'une évaluation. Les relevés de compteur sur votre décompte sont alors indiqués à l'aide d'un astérisque : *. La consommation fait l'objet d'une évaluation lorsque vous n'avez pas transmis à temps vos relevés de compteur au gestionnaire du réseau, ou lorsque vous n'étiez pas à la maison lorsque celui-ci est venu relever les compteurs. L'évaluation peut être supérieure à votre consommation effective et donc déboucher sur une facture plus élevée.

Vous pouvez nous communiquer vos relevés de compteur effectifs à l'adresse e-mail electrabel@la-on.eu, en indiquant votre numéro de référence qui commence par 0000. Nous demanderons alors une rectification auprès d'Electrabel. Attention : ceci engendre quand même des frais. Vous pouvez aussi attendre le prochain décompte pour une réévaluation correcte. Lorsqu'il s'agit quand même de relevés de compteur effectués (et que vous n'avez donc pas d'astérisque sur le décompte), il y a alors plusieurs possibilités:
  1. Votre consommation supérieure est normale: peut-être que des personnes en plus habitent à la maison? Vous êtes-vous équipé de nouveaux appareils très énergivores? Votre consommation dépend beaucoup de l'isolation, de l'âge des appareils dont vous disposez à la maison et de votre comportement en matière de consommation d'énergie.
  2. Votre consommation supérieure est imputable à un appareil défectueux. Vous en êtes alors personnellement responsable.
  3. Votre consommation supérieure est imputable à un compteur défectueux.

Si vous suspectez un compteur défectueux, contactez votre gestionnaire du réseau dans les plus brefs délais. Avertissez aussi La-On de votre réclamation.

Plan de paiement échelonné

Je souhaite un plan de paiement échelonné.
Envoyez-nous un mail à l'adresse electrabel@la-on.eu, en indiquant votre numéro de référence qui commence par 0000. Indiquez clairement quel plan de paiement échelonné vous souhaitez et à partir de quelle date nous pourrons recevoir votre premier paiement.

Vous pouvez également nous appeler au numéro 03/400 89 03: choisissez l'option 1 et veiller à ne pas oublier d'indiquer votre référence.


Les plans de remboursement échelonné que vous proposez sont bien trop élevés pour moi.
Une dette en souffrance doit être réglée dans les douze mois, ou le montant mensuel échelonné que vous payez s'élève à au moins 100 euros.

Pour vous, ce montant n'est pas accessible financièrement? Nous pouvons accorder des exceptions, mais seulement avec l'accord des services sociaux tels que le CPAS ou le CAW. Dans ce cas, demandez par exemple que le CPAS nous contacte dans les plus brefs délais.

Vous ne devez pas demander de l'argent au CPAS ou au CAW, ils doivent seulement nous contacter pour discuter d'un plan de paiement échelonné sur-mesure.

Avertissez-nous lorsque vous vous rendez au CPAS ou au CAW. Nous mettrons alors votre dossier en attente et vous éviterez ainsi des frais supplémentaires et/ou le déplacement d'un huissier de justice. Envoyez-nous pour cela un mail à l'adresse electrabel@la-on.eu, en indiquant votre numéro de référence qui commence par 0000, ou appelez nous au numéro 03/400 89 03.


Je souhaite un plan de remboursement échelonné, mais je suis en médiation de dettes ou en gestion de budget.
Avertissez-nous en également. Nous mettrons alors votre dossier en attente. Pour ce faire, envoyez-nous un courrier électronique à l'adresse electrabel@la-on.eu, en indiquant votre numéro de référence qui commence par 0000, ou appelez nous au numéro 03/400 89 03.

Je suis en médiation collective de dettes (auprès d'un avocat).
Communiquez-nous le plus rapidement possible les données de contact de votre médiateur de dettes.

J'avais déjà un plan de remboursement chez Electrabel.
Il se peut que vous ayez payé une fois trop tard ou que vous ayez oublié une fois d'effectuer votre paiement.

Vous devez nous contacter alors pour introduire une nouvelle demande de plan de remboursement échelonné. Pour ce faire, envoyez-nous un mail à l'adresse electrabel@la-on.eu, en indiquant votre numéro de référence qui commence par 0000, ou appelez-nous au numéro 03/400 89 03.


J'ai demandé un plan de remboursement échelonné, mais je reçois quand même toujours une dernière sommation.
Il est possible que la confirmation de votre plan de remboursement échelonné et la dernière sommation se soient croisées. En cas de doute, vous pouvez nous contacter en nous envoyant un mail à l'adresse electrabel@la-on.eu, en indiquant votre numéro de référence qui commence par 0000, ou appelez-nous au numéro 03/400 89 03.


Que se passe-t-il si je paie trop tard ou si je n'effectue aucun paiement?
Si vous payez trop tard ou si vous n'effectuez aucun paiement, nous devons alors transmettre votre dossier à l'huissier de justice. 

Lorsque vous ne parvenez à aucun règlement amiable avec l'huissier de justice, vous êtes alors assigné devant le tribunal.


Que se passe-t-il si, à titre exceptionnel, vous n'effectuez aucun paiement ou si vous avez des problèmes pour suivre le plan de remboursement échelonné?
Que se passe-t-il si, à titre exceptionnel, vous n'effectuez aucun paiement ou si vous avez des problèmes pour suivre le plan de remboursement échelonné.

Huissier de justice

J'ai reçu une sommation par huissier de justice.
Prenez contact avec l'huissier de justice pour convenir d'un plan de remboursement échelonné.

J'ai reçu une sommation de l'huissier de justice, mais j'ai déjà un plan de remboursement échelonné chez La-On.
Avez-vous convenu avec nous d'un plan de remboursement échelonné ? Dans ce cas, la sommation et la confirmation de votre plan de remboursement échelonné se sont sans doute croisées. Envoyez un mail à l'adresse electrabel@la-on.eu, en indiquant votre numéro de référence qui commence par 0000, ou appelez-nous au numéro 03/400 89 03.

Il se peut aussi que vous n'ayez pas suivi à la lettre votre plan de remboursement échelonné. Lorsque nous n'avons pas reçu vos paiements dans les délais, nous communiquons votre dossier à l'huissier de justice. C'est l'huissier de justice que vous devez contacter pour convenir d'un nouveau plan de remboursement échelonné.

J'ai reçu une citation par huissier de justice.
Prenez contact à ce sujet avec l'huissier de justice.

Mon dossier a été transmis indûment à l'huissier de justice.
Dans ce cas, communiquez vos justificatifs de paiement attestant du fait que vous avez respecté le plan de remboursement échelonné à la lettre et dans les délais. Envoyez ces justificatifs par mail à l'adresse electrabel@la-on.eu en indiquant votre numéro de référence qui commence par 0000. 

Phase judiciaire

Vous avez été assigné et le tribunal a prononcé un jugement? Dans ce cas, vous devez contacter en premier lieu l'huissier de justice.

Vous avez malgré tout encore une question ou une réclamation?

Envoyez un mail à l'adresse electrabel@la-on.eu en indiquant votre numéro de référence qui commence par 0000.

Décrivez et motivez clairement votre question ou réclamation et joignez les justificatifs éventuels. Nous ferons tout ce qui est en notre pouvoir pour vous répondre le plus rapidement possible. Lorsque nous devons demander des renseignements à notre cliente, nous mettons le dossier en attente. Si votre dossier est en attente, il n'y a pas de frais supplémentaires qui s'ajoutent et votre dossier n'est pas transmis à l'huissier de justice.